Pengalaman pasien adalah kata kunci populer untuk perawatan kesehatan, tetapi sistem kesehatan mungkin tidak cukup berinvestasi dalam preferensi konsumen, kata Dr. Maulik Majmudar, kepala petugas medis dan salah satu pendiri Biofourmis.
“Jika Anda melihat apa yang biasa dilakukan pasien di dunia nyata di bagian lain kehidupan mereka seputar perbankan atau pemesanan hotel atau maskapai penerbangan atau belanja bahan makanan – seperti segala sesuatu dalam hidup – itu bukan pengalaman yang sama dengan perawatan kesehatan, bukan?” dia berkata.
Biofourmis, yang menawarkan pemantauan pasien jarak jauh berkemampuan AI, juga baru-baru ini diperluas ke pemberian perawatan. Menjelang ViVE, Majmudar duduk dengan MobiHealthNews untuk membahas mengapa perawatan kesehatan berjuang untuk berinvestasi dalam pengalaman konsumen dan bagaimana sistem kesehatan dapat meningkat tanpa membebani penyedia yang sudah tertekan.
MobiHealthNews: Menurut Anda mengapa sistem kesehatan mungkin berjuang untuk menangani masalah pengalaman konsumen dan pasien?
Maulik Majmudar: Saya kira ada beberapa faktor yang muncul di benak saya. Sebagian darinya adalah saya yakin mereka semua menyadari pentingnya pengalaman konsumen dan pengalaman pasien untuk mendorong loyalitas merek yang lebih baik atau penetrasi atau pertumbuhan pasar yang lebih baik. Tapi, di sebagian besar sistem kesehatan, pelaksanaannya sebenarnya sangat tersebar, bukan? Ada banyak pembuat keputusan yang berbeda dan banyak orang berbeda yang terlibat dalam bagaimana keputusan dibuat dan bagaimana investasi dilakukan. Ini sangat kompleks, menurut saya secara organisasi dan struktural, dan agak sulit untuk bertindak berdasarkan beberapa ide tersebut.
Kedua, secara budaya, sulit untuk mendapatkan dukungan dari setiap aspek berbeda dari sistem perawatan kesehatan. Untuk mengetahui semua prioritas yang dimiliki sistem perawatan kesehatan, rumah sakit, bagaimana seseorang memprioritaskan pengalaman pasien ketika mereka juga khawatir tentang kualitas dan biaya serta kekurangan tenaga kerja dan kapasitas tempat tidur dan semua hal lain yang mereka khawatirkan?
Yang ketiga, saya yakin, adalah persamaan nilai. Bagaimana seseorang benar-benar menghasilkan uang atau berpikir tentang nilai uang dari pengalaman konsumen itu? Lain halnya jika Anda berada di industri perhotelan, dan seluruh bisnis Anda berputar di sekitar loyalitas konsumen dan pengalaman konsumen. Dalam perawatan kesehatan, pasien biasanya tidak membuat pilihan hanya berdasarkan pengalaman. Itu adalah merek dan perawatan klinis yang berafiliasi dengannya. Jadi menurut saya ini persamaan yang berbeda, persamaan yang rumit untuk benar-benar memahami ROI, laba atas investasi, untuk preferensi konsumen. Saya pikir itu tidak sehitam dan putih seperti yang orang pikirkan. Jadi itu mungkin bagian dari alasannya. Orang yang bertanggung jawab atas pengalaman pasien tidak selalu dapat meyakinkan C-suite mereka untuk memprioritaskannya di atas semua hal lain yang mereka khawatirkan.
MHN: Menurut Anda, informasi yang dapat ditindaklanjuti seperti apa yang dimiliki sistem kesehatan terkait pengalaman pasien? Dan menurut Anda apa lagi yang mungkin mereka perlukan untuk benar-benar membuat terobosan di area ini?
Majmudar: Tapi mereka punya datanya kan? Jika Anda berpikir tentang survei pengalaman pasien tradisional, survei tersebut diwajibkan oleh Leapfrog atau diwajibkan oleh beberapa ukuran kualitas dari CMS dan tempat lain. Ada survei pasien untuk rawat inap, ada survei pasien untuk rawat jalan di CG-CAHPS dan HCAHPS. Ada semua alat berbeda yang digunakan orang untuk menangkap pengalaman pasien.
Jadi saya pikir mungkin ada lebih dari cukup data pada saat ini untuk mengetahui bahwa pasien memilih dengan kaki mereka dan pengalaman mereka penting. Mereka memang punya pilihan. Mereka berbelanja untuk mendapatkan layanan. Tapi jenis pasien yang memiliki pengalaman itu, menurut saya, bervariasi.
Misalnya, ada populasi pasien berbeda yang memprioritaskan pengalaman pasien secara berbeda. Jika Anda memiliki seorang wanita berusia 65 tahun dengan berbagai kondisi kronis yang telah menjalani beberapa prosedur di fasilitas, pasien tersebut akan sangat terikat dengan sistem kesehatan setempat, bukan? Catatannya ada di sana, para dokter ada di sana, dia mengenal para dokter itu dengan baik. Ada riwayat perawatan yang panjang, dan akan sangat menantang baginya untuk mengalihkan perawatan ke penyedia baru.
Anda mengambil seorang pasien berusia 45 tahun, seorang pria yang benar-benar tidak memiliki riwayat medis sebelumnya, yang akan melakukan interaksi pertama kali untuk kunjungan perawatan primer. Pasien itu punya banyak pilihan. Mereka dapat memilih perawatan primer langsung, mereka dapat memilih perawatan pramutamu, mereka dapat memilih perawatan virtual telemedicine, atau klinik rumah sakit setempat. Mereka memiliki banyak dan banyak pilihan. Jadi rumah sakit harus mencari tahu populasi pasien mana yang mereka coba layani, dan bagaimana mereka memprioritaskan segmen pasien tersebut, untuk kemudian memutuskan bagaimana mereka ingin melakukan investasi untuk mendorong pengalaman yang lebih baik.
MHN: Kehabisan tenaga penyedia dan kekurangan staf menjadi topik yang lebih mendesak sejak pandemi. Bagaimana Anda mengelola pengalaman konsumen sementara juga tidak semakin membebani staf klinis?
Majmudar: Kecuali Anda memiliki tim perawatan klinis yang puas dan bahagia, bagaimana mereka bisa melakukan pekerjaan terbaiknya untuk melayani pasien mereka? Saya pikir mereka saling terkait, tetapi menurut saya pengalaman pasien tidak selalu berarti beban penyedia yang lebih buruk. Saya rasa Anda dapat memiliki pengalaman pasien yang fenomenal, tetapi tetap memiliki penyedia yang puas jika Anda diberi alat dan teknologi yang tepat atau dukungan untuk melakukan pekerjaan dengan baik.
Jika seseorang mengatakan pengalaman pasien berarti Anda dapat melihat pasien dalam waktu 24 jam dan klinik Anda akan buka dari jam 7 pagi sampai jam 7 malam, mungkin itu menambah beban penyedia. Tetapi jika Anda mengatakan Anda memiliki alat untuk mengotomatiskan dokumentasi atau penagihan atau pengkodean, atau Anda memiliki juru tulis medis untuk membantu dokumentasi, atau Anda memiliki tim klinis virtual, bukan tim klinik kantor fisik, dan itu adalah tim berbeda yang dapat menanggung beban melihat pasien. Saya pikir ada cara untuk merancang pemberian perawatan dan model perawatan yang tidak membebani staf klinis dan tetap memberikan kemudahan dan akses serta pengalaman yang lebih baik bagi pasien dan konsumen.
Joe Drygas dan Randy Bush akan memberikan detail lebih lanjut selama sesi HIMSS23 “Keunggulan 5G: Konektivitas Lanjutan untuk Ilmu Kehidupan dan Perawatan Kesehatan.” Dijadwalkan pada hari Jumat, 21 April pukul 10:30 – 11:30 CT di Gedung Selatan, Lantai 1, ruang S105 C.